[ARTIGO ORIGINAL] FROM ORDER TO CHAOS: HOW CONSUMERS LOSE CONTROL OF RISKS (AND OF THEMSELVES)[PERIÓDICO] JOURNAL OF CONSUMER RESEARCH, 2025[PESQUISADORES] JULIO C. LEANDRO E DELANE BOTELHO
O observatório conecta o trabalho precioso desempenhado por pesquisadores do sul global e os agentes que atuam de maneira direta sobre questões relacionadas à inclusão, educação e planejamento financeiro, à luz das ciências comportamentais.
Esta peça foi derivada do artigo publicado por Julio C. Leandro e Delane Botelho. Você encontrará alguns dos principais conceitos expostos na pesquisa e, na sequência, a entrevista com um dos seus autores.
"No fundo, busco contribuir para um ecossistema em que governo, mercado e sociedade atuem de forma mais coordenada — promovendo decisões financeiras sustentáveis e reduzindo a vulnerabilidade." JÚLIO LEANDRO
Neste artigo, Julio e Delane (2025) examinam como consumidores deixam de ter qualquer tipo de controle sobre os riscos do crédito e migram para um estado de endividamento crônico, no qual a capacidade de gerenciar a própria situação financeira se desfaz.
Foram entrevistados 37 brasileiros superendividados em São Paulo ao longo de 2018 e 2019, recrutados em um órgão público estadual de defesa do consumidor que oferece programa de renegociação de dívidas. Também acompanharam seis reuniões de Devedores Anônimos, palestras, seminários e materiais institucionais. O recorte é amplo: participantes de diferentes classes sociais, idades, profissões e níveis de escolaridade — inclusive consumidores com alta escolaridade e educação financeira formal.
A pesquisa evidencia que o superendividamento não é fruto exclusivo dos equívocos individuais — é um processo complexo, multifatorial, marcado por eventos inesperados, decisões difíceis e um ambiente que facilita o acúmulo de riscos.
Na maioria dos casos, tudo começa de forma bastante compreensível: usar crédito para pagar contas, lidar com imprevistos ou manter o padrão de vida. Ao longo do tempo, porém, diferentes eventos se acumulam — perda de renda, problemas de saúde, mudanças familiares, gastos inesperados. Para lidar com isso, as pessoas recorrem a mais crédito, renegociam dívidas e tentam resolver tudo sozinhas, sem recorrer a qualquer tipo de ajuda.
Nesse processo, dois fatores são decisivos: a ilusão de que ainda estão no controle e o medo de admitir o problema. Aos poucos, as dívidas deixam de ser administráveis e passam a crescer de forma desordenada. A perda de controle é gradual. Nesse estágio, o problema deixa de ser apenas financeiro. Ele afeta a saúde mental, as relações pessoais e a forma como a pessoa se vê. Muitos relatam vergonha, isolamento, ansiedade constante e a sensação de que perderam o controle da própria vida.
Os autores utilizam a figura de uma espiral descendente para representar o trânsito entre os três estágios – ordem, intermediário e caos –, a escalada dos riscos e os fatores agravantes envolvidos no processo. Os fatores serão detalhados nas próximas seções, bem como os estágios.
"Imagine um tsunami: você está no meio dele, e tudo está indo para todo lado. E você quer sair, então luta, tenta escapar de um ponto, acaba em outro, tentando sair. Você reza pra acabar. Vai acabar uma hora — e se você sair vivo, ótimo." Luke · participante do estudo · superendividado
A faixa superior mostra a sequência de motivações, eventos e fatores que atuam no desenrolar do processo. Partimos da tomada do crédito, cuja razão, em geral, é legítima, como cobrir uma despesa ou manter o padrão de vida.
Em seguida vêm os eventos precipitantes (perda de renda, doença, divórcio, gastos inesperados) e, por fim, os fatores agravantes que fazem o quadro escalar: eventos concorrentes, efeitos do estigma, ilusão de controle e autonegação.
As elipses representam os estágios pelos quais o consumidor passa — eles aparecem em diagonal descendente, da esquerda alta para a direita baixa, porque representam dois movimentos concomitantes: à medida que os riscos escalam (eixo horizontal), a experiência piora (eixo vertical).
A faixa inferior evidencia o que acontece com a identidade do consumidor ao longo do percurso. De afirmativa e autônoma, ela se enfraquece e termina diminuída e depreciada.
A pesquisa identifica três fases na trajetória do consumidor, que acontecem de forma consecutiva, contínua e sobreposta.
Elas se apresentam de forma independente da motivação inicial para busca do crédito, seja devido a consumo excessivo ou perda de emprego.
Em maior ou menor grau, todos os participantes enfrentam riscos crescentes e migram de alguma forma de ordem para algum nível de caos, vivenciando múltiplos eventos concomitantes, efeitos de estigma, ilusão de controle e autonegação.
Os quatro fatores podem se combinar de maneiras distintas, e os consumidores nem sempre percebem que estão ocorrendo ou que efeito têm. Quando finalmente percebem, já passaram do ponto em que seria possível retomar o controle.
Os eventos não acontecem de forma isolada, eles se sobrepõem.
Um dos participantes começa uma construção, toma empréstimo, então o parceiro adoece e perde o emprego, depois o sogro adoece e mais despesas surgem. Outra participante perde o cargo de professora, perde contratos de arquitetura e se divorcia, simultaneamente. Em meio ao turbilhão, se percebe desorganizada financeiramente e desenvolve certa propensão (ocasional) ao consumismo.
Os autores reforçam, citando Stone & Maury (2006), que nenhum conjunto único de fatores (econômicos, situacionais, psicológicos) é suficiente para explicar o superendividamento.
A natureza complexa, ambígua e imprevisível dos riscos torna a gestão inviável quando vários eventos colidem.
Os participantes são fortemente marcados pela vergonha. Com medo da crítica e do julgamento, em uma tentativa de não decepcionar as pessoas queridas, tentam resolvê-lo sozinhos. Vários só tiveram a situação desvelada quando a cobrança chegou aos familiares. Uma das participantes comenta que muita gente vê o endividamento como "doença crônica", algo incurável, uma mácula eterna.
O medo do "nome sujo" leva consumidores a contraírem novas dívidas para evitar a inadimplência. O estigma, portanto, não apenas adoece o consumidor: também contribui diretamente para que ele gerencie mal o risco. Em última instância, aqueles em situação de superendividamento se percebem incapazes.
Os consumidores frequentemente creem estar no controle, mesmo quando já o perderam. O risco cresce com a acumulação de dívidas, mas a percepção não acompanha.
Um dos participantes, por exemplo, relata o momento em que parou de monitorar receitas e despesas, achando que tudo estava sob controle, quando na verdade tudo já estava perdido. Os participantes parecem incapazes de agir, possivelmente por acreditarem que conseguirão resolver depois.
A autonegação é a recusa em reconhecer o problema, mesmo quando os sinais são evidentes.
Uma das participantes conta que só percebeu o problema quando todas as opções de crédito lhe foram retiradas — e, perguntada se sabia que as dívidas poderiam chegar àquele nível, responde que sempre achou que daria conta. Enquanto o consumidor consegue transferir um crédito para outro, segue achando que ainda está do lado seguro da linha.
Apoiados na conceitualização de "narrativas de caos" de Arthur Frank (1998, 2013), os autores identificam quatro elementos-chave da experiência vivida pelos participantes no estágio de caos.
"Eu já pensei até em me matar. Eu sentia desespero em minha casa, quebrei muitas coisas de desespero."Angela · participante do estudo
Os consumidores relatam arrependimento, ressentimento, autocensura, opressão, medo, desespero e pânico. Essas emoções são associadas à tentativas de suicídio, problemas com álcool, dependência de drogas e transtornos neuróticos.
"Eu fui ficando pior, pior, pior, até o momento em que me encontrei no fundo do poço."Louis · participante do estudo
A sensação é que o problema financeiro original se espalha como metástase. Frank chama de unmaking of the person's world: uma sobredeterminação em que o caos atinge profundidades insondáveis e tudo parece dar errado.
"Minha preocupação com a dívida consome 99% do meu tempo. De manhã, à noite, nos sonhos. Não há outros pensamentos."Sandra · participante do estudo
O indivíduo é tomado pelo presente e pelo imediato . Uma narrativa coerente exige passado, presente e futuro; narrativas de caos (com seus buracos, silêncios e interrupções) carecem de qualquer busca por propósito ou senso de futuro.
"Eu não tenho nem dinheiro para comprar um par de óculos (ou) consertar meus dentes. Não tenho dinheiro; eu só pago contas. Eu vivo para pagar contas."Mary · participante do estudo
Mesmo após cortes drásticos, o déficit persiste, provocando um padrão de vida que exclui atendimento à necesssidades, lazer, consumo compensatório ou supérfluo. Devido à inadimplência, frequentemente perdem acesso a cartões e cheque especial. O resultado é uma vida que beira a subsistência.
A maioria dos participantes do estudo demonstrava certo senso de responsabilidade pessoal — contraíram crédito no mercado e se sentiam responsáveis pelas próprias dívidas.
Sociedades contemporâneas de orientação ocidental valorizam as normas culturais relacionadas ao autogerenciamento e controle, segundo as quais os indivíduos devem assumir as rédeas da própria vida. Essas normas exerceram uma influência de duplo efeito sobre os participantes: ao mesmo tempo em que incentivaram a tomada de risco, dificultaram a resolução, já que os consumidores tentaram resolver os problemas sozinhos.
Quando falharam em quitar as dívidas, sentiram-se responsáveis por isso e foram acometidos por uma sensação intensa de fracasso pessoal. Em consequência, tornou-se ainda mais difícil encarar o processo (árduo) de resolução.
Pesquisas anteriores, observaram Julio e Delane (2025), abordaram o superendividamento focando em antecedentes individuais — impulsividade, baixa letramento financeiro, autocontrole insuficiente —, reforçando narrativas vigentes e contribuindo para um discurso dominante de responsabilização do consumidor.
Esse enfoque tende a ignorar o papel de credores, estratégias de marketing e dinâmicas estruturais de mercado na origem e perpetuação do problema. Obrigações e responsabilidades em torno da dívida do consumidor, mostra a literatura, vêm sendo deslocadas do estado e das corporações para os consumidores (Giesler e Veresiu, 2014). O discurso se apoia na existência de um consumidor otimizado, racional e financeiramente educado, capaz de gerenciar riscos com efetividade.
Mas a pesquisa de nossos autores mostra que consumidores superendividados estão frequentemente emocionalmente abalados, ansiosos, deprimidos e paralisados pelas próprias circunstâncias. Ansiedade não é base sólida para ação racional (Beck, 1992). Como argumenta Frank (1998, 2013), indivíduos não conseguem exercer responsabilidade pessoal de dentro do caos. Os riscos contemporâneos são complexos e responsabilidade (accountability) é difícil de atribuir (Beck, 1992).
Colocar todo o ônus de evitar o superendividamento sobre o consumidor implica expectativas irrealistas: altos níveis de letramento financeiro, monitoramento orçamentário constante, resiliência psicológica diante do estigma, capacidade de antecipar perdas de renda ou aumentos súbitos de despesas, e controle sobre as incertezas da vida.
O estudo mostra que os participantes raramente superam a situação sozinhos. Alguns têm mais de setenta anos, não conseguem gerar novas fontes de renda e convivem com dívidas há muitos anos — não lhes resta alternativa senão viver o restante da vida superendividados, presos em um estado de colapso de risco não resolvido.
Suas experiências sublinham uma falha societal crítica em reconhecer que a responsabilidade pessoal não pode ser exercida dentro do caos.
Recomendações baseadas em evidência para ajudar consumidores a reconhecer, evitar e manejar riscos que escalam.
Uso de crédito para suprir necessidades correntes ou complementar renda.
Evitar depender de crédito para subsistência. Usar crédito apenas para fins financeiramente sustentáveis (ex.: investimentos com retorno positivo ou bens essenciais dentro das possibilidades).
Tentativa de resolver problemas de dívida sozinho, por causa do estigma.
Reconhecer o problema cedo. Buscar apoio de pessoas de confiança e instituições especializadas antes que o problema escale.
Aceitação de riscos desconhecidos e não gerenciáveis por falta de letramento financeiro e ilusão de controle.
Tomar apenas riscos compreensíveis e gerenciáveis na eventualidade de surpresas negativas. Evitar risco sob condições de negação ou compreensão limitada.
Exposição a perda imprevisível de renda e despesas súbitas sem rede de proteção.
Construir reserva de emergência para absorver choques financeiros e reduzir dependência de crédito em momentos vulneráveis.
Espancamento emocional e caos diminuindo a capacidade de resposta do consumidor.
Buscar apoio psicológico para reconstruir resiliência emocional e recuperar a capacidade de lidar com a pressão financeira.
Sentir-se sobrecarregado por riscos complexos e compostos.
Engajar advogados e consultores financeiros para navegar processos institucionais e acessar soluções viáveis além do esforço individual.
"Os consumidores precisam de pelo menos três fontes de apoio externo para superar o problema: orientação financeira, apoio jurídico e apoio psicológico. Enfrentar o desafio exige engajamento institucional e responsabilidade compartilhada entre formuladores de políticas, reguladores, credores e consumidores."
"A pessoa imersa no caos é tomada pelo presente e pelo imediato"
Se você fosse chefe de um núcleo de pesquisa e tivesse 5 doutorandos, quais rotas sugeriria a eles?
Orientaria o trabalho a partir de problemas reais vividos pelos consumidores, e não apenas de questões abstratas ou experimentais de laboratório.
"Uma primeira linha seria entender, em profundidade, como consumidores enfrentam desafios concretos no dia a dia — especialmente em crédito, endividamento e vulnerabilidade financeira."
Direcionaria parte das pesquisas para temas com grande impacto sobre a vida financeira dos brasileiros: crédito consignado, parcelamentos e o crescimento das apostas online — contextos em que o acesso ao crédito ocorre com baixa fricção, mas com riscos muitas vezes subestimados.
Uma segunda frente: investigar não apenas o comportamento individual, mas também as falhas e limitações do próprio sistema — o papel de instituições, produtos financeiros e dinâmicas de mercado. Pesquisas que não se limitem à explicação, mas que avancem para implicações práticas capazes de informar políticas públicas e regulação.
Por fim, estimularia o uso de dados ricos e abordagens qualitativas profundas — entrevistas e estudos de campo — combinadas, sempre que possível, com outras metodologias.
Quais são seus anseios para a utilização da sua pesquisa? Em quais instituições você sonha vê-la sendo usada como referência?
"A principal ambição é que ela seja utilizada por reguladores e formuladores de políticas públicas."
Hoje, vejo o Brasil como um mercado ainda pouco regulado em relação ao crédito e ao endividamento, especialmente diante da complexidade e dos riscos que os consumidores enfrentam. Uma melhor compreensão de como o superendividamento se forma — como processo gradual de perda de controle, e não apenas como resultado de decisões individuais — pode ajudar a orientar políticas com foco em prevenção, proteção e sustentabilidade financeira.
Também gostaria que esse conhecimento fosse incorporado por instituições financeiras e credores, contribuindo para práticas de concessão de crédito mais responsáveis — não apenas avaliar capacidade de pagamento, mas reconhecer os limites reais dos consumidores em contextos de incerteza, estresse e vulnerabilidade. E vejo um papel importante para planejadores financeiros, educadores e organizações da sociedade civil, que interagem diretamente com consumidores.
No fundo, busco contribuir para um sistema mais equilibrado, em que o crédito cumpra seu papel de inclusão e desenvolvimento — e não de aprofundamento da vulnerabilidade.
A jornada até aqui envolveu altos e baixos. Descreva como foi o dia mais feliz.
Um dos momentos mais marcantes foi a conclusão do doutorado — combinação de realização e alívio. Não apenas por terminar um ciclo longo e exigente, mas por saber que havia construído um trabalho relevante, que fazia sentido para mim e que estava conectado a problemas reais.
"A aceitação no Journal of Consumer Research teve um significado ainda mais forte, por ser uma das principais referências mundiais na área."
Ser aceito como pesquisador visitante na University of Melbourne foi outro reconhecimento importante, assim como ver o trabalho ganhar espaço em periódicos internacionais — a publicação no Journal of Business Research já foi uma grande conquista. Mais do que marcos isolados, esses momentos representam a sensação de estar construindo uma agenda de pesquisa consistente, com relevância acadêmica e, ao mesmo tempo, potencial de impacto fora da universidade.
Existiram pessoas ou projetos que se beneficiaram de maneira direta da pesquisa produzida?
O impacto da pesquisa ainda é, em grande parte, indireto — o que é natural para um trabalho acadêmico. Mas ele já começa a se materializar em alguns contextos. Durante o desenvolvimento, tive contato direto com consumidores em situação de superendividamento, especialmente em programas de apoio e renegociação de dívidas. Esse contato foi fundamental para compreender a profundidade do problema e já permitiu compartilhar reflexões com profissionais que atuam diretamente com esse público.
"Meu interesse, daqui para frente, é justamente aproximar mais esse conhecimento da prática — criando pontes para que esses insights sejam utilizados por quem atua na linha de frente."
Vejo grande potencial de aplicação prática para diferentes atores: instituições públicas, programas de apoio ao consumidor, planejadores financeiros e profissionais que lidam diariamente com pessoas endividadas — muitos se reconhecem nas situações descritas, mesmo que ainda não utilizem formalmente os conceitos.
Durante o processo de pesquisa, você teve algum insight mais específico que gostaria de compartilhar?
"O superendividamento não surge de um único erro, mas da combinação de fragilidades que se acumulam ao longo do tempo."
Em muitos casos, tudo começa com o uso do crédito para cobrir necessidades básicas ou compensar uma renda insuficiente — a vulnerabilidade já está presente desde o início. Ao longo do processo, diversos fatores agravam a situação: o medo e a vergonha levam muitas pessoas a tentarem resolver o problema sozinhas; a sensação de ainda estar no controle faz com que decisões de risco continuem sendo tomadas; eventos inesperados, como perda de renda ou despesas emergenciais, aumentam a pressão.
Com o tempo, o problema deixa de ser apenas financeiro. As pessoas passam a lidar com estresse constante, ansiedade e desorganização da própria vida. O que a pesquisa mostra é que os consumidores enfrentam esse processo com recursos limitados — em informação, planejamento ou apoio emocional — e acabam expostos a riscos complexos, imprevisíveis e difíceis de gerenciar. Isso ajuda a explicar por que o superendividamento não pode ser entendido apenas como falha individual, mas como um fenômeno mais amplo, que envolve também o contexto em que essas decisões são tomadas.
Modelo processual de como consumidores perdem o controle sobre riscos financeiros ao longo do tempo. Método qualitativo, baseado em entrevistas em profundidade.
Revisão sistemática da literatura sobre superendividamento e agenda futura — bases conceituais que sustentam o trabalho processual.